Milyen problémákkal szembesülhet a fogyasztó?

Sajnos jellemzően két tipikus eset jön szóba. Az egyik ilyen, gyakori probléma, hogy a szállás, vagy a nyújtott szolgáltatás nem felel meg a szerződésben vállaltaknak. Ezt hívjuk hibás teljesítésnek. A ritkábbik, bár időről, időre előforduló és széles körben is nagy visszhangot adó eset, amikor az utazási iroda „fizetésképtelenné válik és a megvásárolt útra az utasok mégsem tudnak elmenni, vagy külföldön ragadnak. Erre sajnos volt pár példa is a múltban. Vannak azonban olyan lépések, melyek megtételével, vagy legalábbis kellő körültekintéssel jó eséllyel kiszűrhetjük a gyengébb lábakon álló utazási irodákat.

Az egyik ilyen javaslat, hogyha már utazási irodán keresztül szeretnék nyaralni menni, akkor inkább egy jobb nevű, nagyobb piaci múlttal rendelkező utazási irodához fordulunk. Lehetséges, hogy az áraik drágábbak, de az már önmagában gyanús lehet, ha valamilyen kisebb cég piaci ár alatt kínálja az utazásait. Jobb, ha az ilyen esetek inkább gyanakvásra intenek.

Az utazási irodák vizsgálata

A jelenleg is hatályos jogszabályi rendelkezések alapján utazásközvetítői, vagy utazásszervezői tevékenységet csak olyan utazási iroda végezhet, amelyik erre engedéllyel rendelkezik a Fővárosi Kormányhivatal részéről. Tehát, a tevékenység folytatása hatósági engedélyhez kötött. Az engedély kiadásának, és fenntartásának alapfeltétele pedig az, hogy az érintett irodának, cégnek megfelelő vagyoni biztosítéka legyen arra, hogy fizetésképtelensége esetén mind az utazási részvételi díjakat vissza tudja fizetni, mind a külföldön rekedt utasok hazaszállítását finanszírozni tudja. Amelyik cég nem rendelkezik ezzel a vagyoni biztosítékkal, az nem kaphatja meg az engedélyt sem.

További jogszabályi kötelezettsége az utazási irodáknak az, hogy vagy vagyoni kezesi biztosítási szerződést kössenek valamelyik biztosító társasággal, vagy garanciaszerződéssel rendelkezzen egy hitelintézetnél. Mindkét szerződés célja az, hogy a fenti vagyoni biztosítékon túl legyen olyan háttérintézmény, mely probléma esetén helyt tud állni az utasok számára az utazási iroda helyett. Ezeknek a szerződéseknek a fennálltát szintén minden évben igazolniuk kell az utazási irodáknak, melyet szintén a hatóság ellenőriz. Ha nem rendelkezik valamely utazási iroda megfelelő vagyoni biztosítékkal, vagy szerződéssel, úgy a hatóságnak törölnie kell a nyilvántartásból az érintett céget, mely így tevékenyégét sem folytathatja tovább.

Az állami felügyeleti kötelezettség némileg felveti azt a kérdést, hogy vajon miként lehetséges az, hogy úgy dőltek be utazási irodák, hogy az utasok hazaszállítását mégsem tudták megoldani? Ez egy nagyon jó kérdés, és ebben a körben akár az állam felelőssége is felmerülhet.

Tehát, a szerződéskötést megelőzően érdemes a Fővárosi Kormányhivatal nyilvántartását megtekinteni, mely bárki számára elérhető és nyilvános. Ha ott nem szerepel az érintett iroda, akkor mindenképpen javasolt elkerülni vele a szerződéskötést.

Mi van azonban akkor, ha beüt a legrosszabb és az utazási iroda lehúzza a redőnyt? Ekkor javasolt az érintett biztosító társaság részére bejelenteni a kárigényünket, igazolható módon. A legtöbb esetben az e-mail alkalmas csatorna. A bejelentésben javasolt a szerződés beazonosítása, a részvételi díj megfizetésének igazolása, valamint annak meghatározása, hogy milyen okból fordulunk az érintett biztosító társasághoz. Ha már az utazást megkezdtük, akkor is célszerű a fentiek szerint eljárni. A lényeg, hogy ebben az esetben minden olyan költségről, melyet magunk előlegeztünk meg, számlával, vagy bizonylattal rendelkezzünk, mert ezek a költségek szintén igényként merülhetnek majd fel.

Az utazási irodák csődje miatti meghiúsult utazásról itt írtunk.

Amikor a szerződés teljesítése hibás

A másik jelentő probléma az, amikor az utazás és a szolgáltatás nem azokkal a feltételekkel teljesül, mint amire az utas leszerződött. Ennek skálája igen széles lehet, kezdve a nem megfelelő szállással, át az elmulasztott szolgáltatásokig.

Tipikusan a hibás szolgáltatással az utas a szerződés megkötését követően, már a helyszínen szembesül.

Amit tudni kell, hogy az utazási irodák mindig a katalógusban foglalt szerződési feltételek szerint járnak el. Ezek azok a részek, melyeket a szerződők nem minden esetben olvasnak el, ugyanakkor lényeges tartalmi elemei a szerződésnek. Az első javaslat tehát az, hogy pontosan és részletesen olvassuk el a szerződést, valamint azt is, hogy az utazási iroda megfelelően rögzített-e az igényünket és az érintett szálláshoz, szolgáltatáshoz pontosan milyen megjegyzések, leírások kapcsolódnak. A tudatos fogyasztó utána is tud nézni a kiválasztott szállásnak, hogy a különböző közösségi platformokon, milyen visszajelzések, vélemények jellemzik.

Az utazási irodának egyébként a szerződéskötést megelőzően tájékoztatási kötelezettsége áll fenn – különösen – az utazási szolgáltatás lényeges elemeiről (mikor, hova, mivel utaznak, étkezés, stb), az utazási iroda elérhetőségeiről, mennyibe kerül a teljes csomag, milyen fizetési feltételek állnak fenn, melyek a felmondás szabályai és annak következményei.

Ha az utazás során bármilyen gond merülne fel, a legfontosabb, hogy az utas igazolni tudja, hogy a kifogását jelezte az utazási iroda, vagy annak kinti képviselője, kapcsolattartója számára. A kifogásról kötelesek ezek a személyek jegyzőkönyvet felvenni és ennek másolatát az utas számára átadni. Ehhez – probléma esetén – mindenképpen ragaszkodjunk.

Ha a felvett kifogás alapos és a helyszínen kezelhető, akkor az iroda, illetve annak képviselője intézkedik a helyettesítő szolgáltatás nyújtása iránt. Ez tipikusan a nem megfelelő szállás miatt merülhet fel. Ennek a helyettesítő szolgáltatásnak azonban hasonló színvonalúnak kell lennie, mint a szerződésben vállalt. Ha nem oldható meg a helyettesítő szolgáltatás, akkor végső soron marad az arányos díjleszállítás, mely később rendeztethető az utazási irodával.

Azt az igényérvényesítés során ne felejtsük el, hogy sajnos az utast terheli annak bizonyítása, hogy a szolgáltatás nem felelt meg a szerződében foglaltaknak, azaz hibás volt. Emiatt érdemes a problémákat megfelelően dokumentálni, mely vagy fénykép-, illetve videó felvétellel lehetséges, vagy tanúnyilatkozatokkal. A fentiekben említett jegyzőkönyv is bizonyíték, mégpedig arra nézve, hogy az utas ezzel tudja azt igazolni, hogy a kifogásait haladéktalanul megtette a megoldás érdekében.