Rémálomutazás? Utasbiztosítások a jogvédő szemével

Megjelent a Biztosítárs magazinban
 

A szálloda nem úgy néz ki, mint a katalógusban? Nem azt a szolgáltatást kapjuk, amire szerződtünk? További összeget követel az utazási iroda? 

Ez minden, csak nem pihenés. Cikkében dr. Burján Zsuzsanna azokra a gyakorlati tapasztalatokra hívja fel a figyelmet, amelyek hibás teljesítés esetén szinte minden utazási szerződést megterhelhetnek, különös tekintettel az új jogszabályi változásokra.

Mit vásárol, aki nyaralni megy? Nem a fürdőruhára vagy a fényképezőgépre gondolunk, hanem magára az utazásra. Az esetek nagy többségében az utazási iroda közreműködésével úgynevezett utazási csomagot vásárolunk. Ezek a csomagok nemcsak a szállást, hanem az utazás (repülőjegy, illeték), az ellátás díját is magukban foglalják: ennek ellenértékét a katalógusban meghatározott összeg szerint kell megfizetni.

 
Utólagos díjemelés

Számtalan problémát okoz, ha az utazási iroda az előre meghirdetett díjon felül további összeget követel az utastól. A 2009. januárjában hatályba lépett jogszabály-módosítás óta szerencsére ma már ez nem tehető meg korlátlanul. Főszabály szerint az utas által az utazási szerződés alapján fizetendő teljes díj nem emelhető, csak ha a díjemelés lehetőségéről a szerződés eleve rendelkezik.

A díj emelésére ekkor is csak három esetben van lehetőség, még pedig akkor, ha

  1. időközben emelkedtek a szállítási vagy üzemanyagköltségek, vagy
  2. nőttek a szerződésben vállalt szolgáltatások költségei (az adó vagy reptéri illetékek összege), vagy
  3. többletköltség keletkezik a deviza és a forint közötti árfolyam-ingadozásból. A díjemelésnek azonban ezekben az esetekben is arányosnak kell lennie a költségek emelkedésének mértékével, és a szerződésben pontosan meg kell határozni azt is, hogy milyen számítás szerint lehet változtatni a díjon. Az utazási iroda természetesen köteles haladéktalanul tájékoztatni az utast a díjemelkedésről, és ami nagyon fontos, a módosítás jogát nem gyakorolhatja a végtelenségig, erre legfeljebb az utazás megkezdését megelőző huszadik napig van lehetősége.

 
Összeg vissza

Az utasnak is bővültek a jogai a szerződéstől való elállással kapcsolatban is. Ha ugyanis az iroda a szerződés lényeges feltételeit az indulás előtt – rajta kívül álló okból – jelentős mértékben módosítani kívánja, akkor az utas elállhat a szerződéstől.

Mi a jelentős mérték? A jogszabály szerint a 8%-ot meghaladó díjemelés már ennek minősül. Ráadásul ha ilyen okból áll el az utas a szerződéstől, akkor még további jogi lehetőségei is vannak. Igényt tarthat ugyanis az eredetivel azonos vagy magasabb értékű helyettesítő szolgáltatásra. Ha pedig az iroda ezt a helyettesítő szolgáltatást nem tudja nyújtani, vagy az utas a felkínált helyettesítő szolgáltatást nem fogadja el, akkor az utazási iroda az utazási díjat és annak késedelmi kamatát vissza kell, hogy fizesse az utasnak. Ennek az igényérvényesítésnek azonban a jogszabályban lefektetett sorrendjét be kell tartani, azaz például nem lehet a pénzt visszakövetelni azelőtt, hogy az iroda ajánlatot tehetett volna a helyettesítő szolgáltatásra.

Ha az iroda a szerződés lényeges feltételeit az indulás előtt – rajta kívül álló okból – jelentős mértékben módosítani kívánja, akkor az utas elállhat a szerződéstől.

 
Hibás teljesítés

A fenti szabályok azokra az esetekre vonatkoznak, amikor az utas a szerződést már megkötötte, és a díjat kifizette, de az utazást még nem kezdte meg. Az ördög azonban nem alszik, és az utasokat sokszor a helyszínen éri a csalódás, amikor azzal kell szembesülniük, hogy a szolgáltatás nem egészen olyan formában valósul meg, mint ahogyan arról szerződéskötéskor szó volt. Ez az a klasszikus "hibás teljesítés"-sel összefüggő kör, amely az utazási szerződésekkel kapcsolatos perekben is felmerül. A leggyakoribb probléma a szállás (koszos fürdőszoba, rendezetlen berendezés, bogarak, szemetes szállodai partszakasz, egyéb), illetve az ellátás minőségéből fakad (bár "all inclusive" ellátást fizettek, mégsem ezt nyújtja a szálloda).

A hibás teljesítésért az utazás szervezője felel. Ha az utas szerint hibás a teljesítés, akkor a kifogását köteles haladéktalanul jelezni az utaskísérőnek vagy az iroda képviselőjének, és erről jegyzőkönyvet kell felvenni.

A hibás teljesítésért az utazás szervezője felel. Ha az utas szerint hibás a teljesítés, akkor a kifogását köteles haladéktalanul jelezni az utaskísérőnek vagy az iroda képviselőjének, és erről jegyzőkönyvet kell felvenni.

A látható hibákról (például a szemetes partról) mindig célszerű fényképeket készíteni, hogy egy későbbi jogvita esetén bizonyítani lehessen a hibás tejesítés tényét. A fotók mellett természetesen ezt a célt szolgálja a jegyzőkönyv másolati példánya is, amit meg kell őrizni. A jegyzőkönyvben érdemes minél részletesebben rögzíteni a problémát, és az utas igényét is.

Mivel nem mindig és mindenhol van utaskísérő, az utasoknak mindig célszerű maguknál tartani az utazási iroda elérhetőségeit (fax, telefonszám, esetleges zöld szám, e-mail cím) azért, hogy kifogásaikat a lehető legrövidebb úton tudják jelezni az utazási irodának.

 
Utasigények

Melyek lehetnek az utas igényei? Ha az utazási iroda a szolgáltatását a szerződés szerint jelentős részben nem tudja teljesíteni, akkor azt köteles hasonló értékű más résszolgáltatással pótolni. Gyakorlati példával szemléltetve ez azt jelenti, hogy ha egy mozgáskorlátozott személy kifejezetten akadálymentesített szobát foglalt, de ezt mégsem tudják a helyszínen biztosítani, akkor az utazásszervezőnek gondoskodnia kell egy másik, megfelelő szoba biztosításáról. Ha a hasonló értékű helyettesítő szolgáltatásról mégsem tud intézkedni, vagy az utas egyébként jogszerűen, kellő indokkal megtagadja annak elfogadását, akkor végső soron köteles a már megfizetett utazási díjat a résszolgáltatás díjával arányosan csökkenteni. Az utazási szerződésekkel kapcsolatos pereket a legváltozatosabb okokból indítanak. Az új jogszabály azonban a korábbihoz képest pontosabban meghatározza az utazásszervezők kötelezettségeit és mentesüléseinek feltételeit, ezzel is erősítve szolgáltatás követelményeinek rendszerét.