Az utazási irodák tipikusan – külföldi utazások esetén is – úgynevezett utazási csomagot értékesítenek. Ez tipikusan magában foglalja a szállást, az utazást, a reptéri illetéket és egyéb ellátást (például étkezést) is.

A probléma általában ott kezdődik, hogy az utazási katalógusban közzétett és az utasok által elképzelt szállás, valamint a valódi szállás és szolgáltatás nem egyezik. A legdurvább helyzet az, amikor a szállás olyan mértékben rossz állapotú, hogy a kikapcsolódásra, pihenésre egyáltalán nem alkalmas. A gyakorlatban találkoztunk már olyan esettel, amikor bogarakkal volt tele a szoba, vagy a fürdőszoba piszkos volt, esetleg az all inclusive szolgáltatás mégsem felelt meg a szerződésben vállaltaknak, stb. A problémák különfélék lehetnek, de általában akkor lehet jogilag is eredményt elérni, amennyiben a hibás teljesítés tetten érhető, bizonyítható, dokumentálható.

Ugyanis a Polgári Törvénykönyv és a vonatkozó kormányrendelet pontosan meghatározza azokat a lépéseket, melyeket meg kell tenni az észlelt hibás teljesítés esetén.

Eszerint, az utazásszervező, azaz az iroda felel az utazási szerződés nem-teljesítéséből, vagy hibás teljesítéséből okozott károkért, sérelemdíjért, függetlenül attól, hogy – a fenti példánál maradva – a szálloda hibázott-e vagy sem? Ez alól csak akkor van kivétel, amennyiben a hibás teljesítés sem az utazási iroda, sem pedig az általa igénybevett közreműködő magatartására nem vezethető vissza. Ilyen eset az, amikor a károkozás az utas magatartására vezethető vissza, vagy olyan elháríthatatlan körülmény következik be, melyre nincs hatása senkinek. Fontos követelmény, hogy az utazási irodának még a fenti helyzetekben is, feltétlenül segítséget kell nyújtania az utasok részére.

Mi a teendő, ha a helyszínen észleli az utas a problémát?

A fentiek egyértelművé teszik, hogy amennyiben az iroda nem az utazási szerződésnek megfelelően teljesít, akkor köteles a részvételi díjat arányosan leszállítani. A hibás teljesítést azonban az utasnak kell bizonyítania.

Az utast terheli az a kötelezettség, hogy a panaszát, kifogását az utazási iroda kinti kapcsolattartójával közölje. Ebben az esetben az utazási iroda képviselője köteles jegyzőkönyvet felvenni a kifogásról és ebből egy példányt átadni az utasnak. Sokszor problémát jelent, hogy nincs az adott külföldi országban az érintett irodának idegenvezetője. A rendelet szerint egyébként az iroda a 15 főt meghaladó csoport esetén köteles az idegenvezetőt biztosítani. Ha nincs idegenvezető, akkor a jegyzőkönyvet a helyszíni szolgáltatóval, például a hotellel kell felvetetni. Egy rossz, pihenésre nem alkalmas szoba esetén az utas alapvető igénye, hogy a kifogása helyben és a lehető legrövidebb időn belül orvoslásra kerüljön. A gond csak az, hogy tipikusan ezek a szállások teltházasak. Ha megoldható a kifogás kezelése, akkor más helyettesítő szolgáltatást is nyújthat az iroda (más szállodában ugyanolyan kategóriájú szállás.). Ennek a szolgáltatásnak hasonló színvonalúnak kell lennie, mint a szerződésben vállalt. Ha nem oldható meg a helyettesítő szolgáltatás, akkor végső soron marad az arányos díjleszállítás, melyről már fentebb szó volt.

Az utasnak bizonyítania kell a kifogásainak megalapozottságát. Ez pedig igen nehézkes egy jogvitában, ha hetek vagy hónapok telnek el az utazást követően. Ezért fontos, hogy az utas dokumentálja a helyszínen a hibákat. Ezt fénykép, vagy videó felvétellel tudja megtenni, esetleg tanúnyilatkozatokkal. A jegyzőkönyv is bizonyíték, mégpedig arra nézve, hogy az utas ezzel tudja azt igazolni, hogy a kifogásait haladéktalanul megtette a megoldás érdekében. Utóbb ezek olyan bizonyítási eszközök lehetnek, melyek egy esetleges jogvita esetén már egy bírósági eljárásban is felhasználhatóak lesznek.

Persze a nyaralás során elsősorban nem arra célszerű készülni, hogy probléma lesz, de ha ez mégis bekövetkezik, akkor javasolt a fentiek szerint eljárni.