Ügyfélfogadás

Hétfő: 9-11 óráig
Szerda: 8-20 óráig

Azonnali segítségkérés esetén Ügyfeleink telefonon a nap 24 órájában vehetik igénybe szolgáltatásunkat.

A D.A.S. Panaszkezelési szabályzata

Változás a személyes ügyfélfogadás rendjében

Az Ön bizalma Társaságunk és szolgáltatásaink iránt rendkívül megtisztelő számunkra.

Továbbra is célunk, hogy jogi kérdését legjobb szakmai tudásunkkal felvértezve a lehető leggyorsabban és leghatékonyabban megoldjuk.

Azért, hogy félfogadási időben az Ön várakozási idejét a legminimálisabbra tudjuk csökkenteni, kérjük, egyeztessen munkatársainkkal időpontot a 06-1/486-3600-ás központi telefonszámunkon, vagy honlapunkon az "Időpontfoglalás ügyfeleinknek" gombra kattintva!

Továbbá felhívjuk figyelmét arra, hogy személyes jogi tanácsadás igénybevétele csak félfogadási időben lehetséges (hétfő: 09.00 - 11:00, szerda: 08.00 - 20:00).

A nemzetközi Superbrands program több mint két évtizede indult Nagy-Britanniában, a magyarországi program immáron 12 éve működik. 

Olvassa tovább

Ügyfélbeszámolók

Balesetveszélyes csatornafedél

Ügyfelünk 2016. decemberében egyik este, sötétben közlekedett gépjárműjével. Az út során az egyik utcában az aszfalt egy nagyobb szakasza egy csatornafedél körül fel volt bontva. A balesetveszélyes helyet nem kerítették el, illetve nem táblázták ki. Ügyfelünk gépjárműjével belehajtott a felbontott részbe, és a gépjárműben a baleset következtében körülbelül 60.000,- Ft összegű kár keletkezett. A csatornafedél környékén az aszfaltot egy építkező cég bontotta fel, akinek kötelessége lett volna a helyszín biztosításáról, kitáblázásáról, elkerítéséről gondoskodni. 

A teljes történet

Esettanulmányok

Lopott óra…

Ügyfelünknek jóval áron alul sikerült hozzájutnia egy telekhez, ahol családjával együtt otthonukat megálmodták.

A teljes történet


Panaszkezelés

D.A.S. Jogvédelmi Biztosító Zrt. Panaszkezelési szabályzata

(VIG/02/2017. sz. Vezérigazgatói utasítás)

 

I. Célkitűzések

 

A D.A.S. Jogvédelmi Biztosító Zrt. (a továbbiakban: Biztosító) jelen panaszkezelési szabályzat elkészítésével és az abban leírt folyamat szabályozásával a következő célokat kívánja elérni:

  1. Az Ügyfelek panaszainak gyors, hatékony és átlátható kivizsgálása és orvoslása.
  2. A panaszok kapcsán keletkezett információk felhasználásával a Biztosító szolgáltatási színvonalának folyamatos javítása.
  3. Az ügyfélkör megtartása és folyamatos bővítése.
  4. A Biztosítóról kialakított pozitív kép folyamatos fenntartása és erősítése.

 

A D.A.S. Jogvédelmi Biztosító Zrt. minden, a termékeivel vagy a szolgáltatásaival kapcsolatban felmerült panaszt a nyilvántartó rendszerében rögzíti, kivizsgálja, és az eredményről tájékoztatja az ügyfelet.

 

II. Alapfogalmak

 

2.1. Ki a panaszos Ügyfél?

Panaszos Ügyfél lehet az a természetes személy, jogi személy, gazdálkodó szervezet, aki a Biztosító szolgáltatását Ügyfélként jogosult igénybe venni. Ügyfél lehet a szerződő, a biztosított, a kedvezményezett, a károsult, a Biztosító számára szerződéses ajánlatot tett és a Biztosító szolgáltatására jogosult más személy (a továbbiakban: Ügyfél).

 

2.2. Ki a fogyasztó?

Fogyasztónak minősül az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.

 

2.3. Mi a panasz?

Panasznak tekintendő a Biztosító magatartásával, tevékenységével, szolgáltatásával, vagy mulasztásával összefüggő olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben az Ügyfél közvetlenül vagy meghatalmazottja útján, meghatalmazás egyidejű csatolása mellett a Biztosító eljárását kifogásolja.

 

Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél az ügyével kapcsolatban a Biztosítótól általános tájékoztatást vagy állásfoglalást igényel, beleértve azt az esetet, ha az Ügyfél a szolgáltatási igényével kapcsolatosan harmadik személy - hatóság, bíróság, stb. - működésével összefüggő kérdést tesz fel. Ezeket állásfoglalás kérésnek tekintjük.

 

Amennyiben a kérelem tartalma alapján nem dönthető el az, hogy az panasznak tekintendő-e vagy sem, a panasz elintézéséért felelős személy az Ügyféllel felveszi a kapcsolatot e tárgyban.

 

III. A panasz bejelentési módjai, elérhetőségek

 

​3.1. A Biztosítónál a panasz előterjesztésére a következő elérhetőségek valamelyikén van lehetőség:

a. Személyesen:

A Biztosító székhelyén kerülhet sor, amelynek címe az alábbi: 1082 Budapest, Futó utca 47-53. VI. emelet

Hétfőn, kedden, csütörtökön és pénteken: 08:00-16:00, szerdán: 8:00-20:00.

 

b. Telefonon:

A D.A.S. Jogvédelmi Biztosító Zrt. központi telefonszáma: +36-1-486-36-00

A Biztosító a hívásokat hétfőn, kedden, csütörtökön és pénteken 8:00-16:00, szerdán 8:00-20:00 óráig folyamatosan fogadja.

 

c. Postai úton:

A Biztosító levelezési címe a következő:

D.A.S. Jogvédelmi Biztosító Zrt., 1428 Budapest, Pf. 9.

 

d. Elektronikusan:

E-mailben az info@das.hu e-mail címen.

 

e. Faxon: A Biztosító központi faxszáma: +36-1-486-36-01

 

Meghatalmazott útján is bejelentheti a panaszt az Ügyfél, melyhez a Meghatalmazás minta elérhető a Biztosító honlapján (www.das.hu/ugyfel-panaszkezeles), illetve a jelen Panaszkezelési Szabályzat mellékleteként (3. sz. függelék). A meghatalmazásnak minden esetben meg kell felelnie a teljes bizonyító erejű magánokirat vagy közokirat formai követelményeinek. (A leggyakrabban használt, formai követelményeknek megfelelő meghatalmazások: a meghatalmazó által saját kézzel írt és mind a meghatalmazó, mind a meghatalmazott által aláírt meghatalmazás; a nem saját kézzel írt és mind a meghatalmazó, mind a meghatalmazott által kettő tanú előtt aláírt meghatalmazás, ez esetben a tanúk nevét, címét és aláírását is fel kell tüntetni; ügyvédi meghatalmazás.)

 

Írásban a panasz benyújtható a Magyar Nemzeti Bank honlapján a Fogyasztói kérelem kitöltésével, mely az alábbi linken is elérhető:

https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#formanyomtatvanyok, illetve a Biztosító honlapján (http://das.hu/magunkrol/panaszkezeles/) és a jelen Panaszkezelési Szabályzat mellékleteként (2. sz. függelék) is elérhető. A Biztosító az egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja.

 

3.2. A panasz beérkezése

A panasz abban az időpontban tekinthető a biztosítónál beérkezettnek, amikor a Biztosító székhelyére (1082 Budapest, Futó utca 47-53. VI. emelet) beérkezik, vagy amikor azt a Biztosító székhelyén tették.

 

3.2.1. Szóbeli panasz esetén

Telefonon történő panasztétel esetén a Biztosító és az Ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Biztosító hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt 5 évig megőrzi. Erről az Ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Biztosító biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli (5 percen belüli) élőhangos hívásfogadást és a panaszfelvételt. Szóbeli panasz esetén a beazonosítás a kötvényszám/ajánlatszám/kárszám, panaszos ügyfél neve, továbbá három személyes adat (panaszos ügyfél születési dátuma, édesanyja leánykori neve, állandó lakcíme) elkérésével történik. A Biztosító a panaszos ügyfél kérésére a személyes ügyintézés időpontja igénylésének napjától számított öt munkanapon belül személyes ügyfélfogadási időpontot biztosít.

A személyesen tett panaszról a Biztosító jegyzőkönyvet készít, melynek másolatát átadja az Ügyfélnek. Amennyiben az Ügyfél a szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, az ügyintéző tájékoztatja az Ügyfelet, a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről.

 

A személyesen vagy telefonon tett panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és ha lehetséges, azonnal orvosolni kell.

Amennyiben a panasz azonnal orvosolható, és az elintézést az Ügyfél megfelelőnek tartja, úgy a panaszról a Biztosító jegyzőkönyvet vesz fel, rávezeti az elintézés tényét, és intézkedik a nyilvántartásba vételről.

Amennyiben a panasz azonnal elintézhető, de az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy az ügyintéző köteles a panaszról és a Biztosító álláspontjáról az Ügyfelet tájékoztatni. Emellett a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és intézkedik annak nyilvántartásba vételéről.

Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, és a panaszt személyesen tette az Ügyfél, úgy a panaszról a Biztosító jegyzőkönyvet vesz fel, melyből egy aláírt példányt az Ügyfél részére visszaad. Ezt követően az ügyintéző intézkedik a panasz nyilvántartásba vételről. 

 

A telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az Ügyfélnek a Biztosító - a panasszal kapcsolatos indoklással ellátott álláspontjának egyidejű megküldésével - a bejelentésről készített jegyzőkönyvet is megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

 

A jegyzőkönyv az alábbi adatokat tartalmazza:

  • ügyfél neve,
  • ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
  • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
  • az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,
  • a panasszal érintett szerződés kötvényszáma, ügytől függően ügyszám,
  • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
  • amennyiben a panasz kivizsgálása azonnal nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása,
  • a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
  • a panasszal érintett szolgáltató (a Biztosító) neve és címe.

A szóbeli panasz esetén a Biztosító felhívja a panaszos ügyfél figyelmét a panaszkezelési szabályzat elérhetőségére, amely tartalmazza a panaszkezelési eljárásra vonatkozó információkat.

 

Telefonon történő panaszkezelés esetén Társaságunk az Ügyfél kérésére lehetőséget biztosít térítésmentesen a hangfelvétel visszahallgatására, továbbá kérésére 15 napon belül rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített, szószerinti jegyzőkönyvet, továbbá Ügyfél kérésére a hangfelvétel másolatának kiadását a lenti Tájékoztató mellett.

A fenti esetben az alábbi tájékoztatást kapja az ügyfél:

„Tájékoztató

Tájékoztatjuk Önt, hogy a jelen levelünkhöz mellékelt hangfelvételt Ön kizárólag panaszkezelési céllal használhatja fel, azt nem adhatja át harmadik személynek, nem teheti illetéktelen személyek részére hozzáférhetővé és nem hozhatja nyilvánosságra semmilyen módon. A hangfelvétel biztosítási és üzleti titkot tartalmaz, a biztosítási és üzleti titok nem évül el, a titoktartási kötelezettség időbeli korlátozás nélkül fennáll. A hangfelvétellel történő visszaéléssel okozott (pl.: illetéktelen személy részére történő átadás, hozzáférhetővé tétel, nyilvánosságra hozatal) és az abból eredő kárért Ön teljes kártérítési felelősséggel tartozik a D.A.S. Jogvédelmi Biztosító Zrt. felé a Polgári Törvénykönyv alapján.”

 

3.2.2. Írásbeli panasz esetén

A beérkezett írásos dokumentumot az iktatásért felelős ügyintéző továbbítja az ügyfélközpontúsági csoport részére, aki a panasz részleteit a panasznyilvántartó rendszerében rögzíti, és átadja kivizsgálásra.

Amennyiben az Ügyfél írásbeli panaszát a Biztosító ügyfélfogadási terében adja le, az ügyintéző tájékoztatja az Ügyfelet a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről.

 

3.3. Szükséghelyzetben

Amennyiben a Biztosító által megadott elektronikus elérési lehetőségei közül egyik sem működik (lásd III/3.1 pont), akkor a Biztosító által fent megjelölt telefonvonalon, ennek az elektronikus eléréssel egy időpontban bekövetkező üzemzavara esetén - pl. tartós áramszünet - a levelezési címre küldött levélben, vagy személyesen - vagy meghatalmazott által leadott irat formájában - van lehetőség panaszt tenni.

 

IV. A panasz kivizsgálása, megválaszolása

 

4.1. Kivizsgálás

A panasz rögzítését követően az ügyfélközpontúsági csoport munkatársa e-mailben tájékoztatja az Ügyfelet a panasz egyedi azonosítószámáról, amennyiben az Ügyfél e-mail címmel nem rendelkezik, úgy telefonon történik meg az értesítés.

A panasz kivizsgálását a panaszügyben leginkább érintett osztály végzi, melyről az ügyfélközpontúsági csoport munkatársa dönt, és adja át az ügyet kivizsgálásra. Az ügyfélbejelentéseket a rendelkezésére bocsátott és általa ismert körülményeket figyelembe véve tekinti át. A tények feltérképezését, szükség esetén az állásfoglalások bekérését követően a Biztosító írásban tájékoztatja az Ügyfelet a vizsgálat eredményéről.

 

Amennyiben a bejelentés nem tartalmaz elegendő információt a panasz érdemi kivizsgálásához, ebben az esetben a panaszkezelő osztály haladéktalanul, legkésőbb a panasznak az Ügyfélközpontúsági osztályra történő beérkezését követő munkanapon felveszi az Ügyféllel a kapcsolatot a hiányzó adatok pótlása érdekében.

 

A Biztosító a panaszkezelés során a következő adatokat kérheti az Ügyféltől:

- név,

- születési idő, hely,

- édesanyja lánykori neve;

- kötvényszám vagy kárszám,

- cím (lakcím, székhely, levelezési cím),

- telefonszám,

- értesítés módja,

- a panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás,

- a panasz leírása, oka,

- az Ügyfél igénye,

- a panasz alátámasztásához szükséges, az Ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata, amely a Biztosítónál nem áll rendelkezésre,

- meghatalmazott útján eljáró Ügyfél esetében érvényes meghatalmazás,

- a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

 

A panaszt benyújtó Ügyfél adatait Társaságunk az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.

 

A panasz kivizsgálásához és rendezéséhez szükséges lépéseket, intézkedéseket az ügyintéző a panasznyilvántartó rendszerben rögzíti.

 

Amennyiben az Ügyfél korábbi panaszát a Biztosító elutasította, mely választ az Ügyfél nem fogadja el, és ugyanazon ügyben, azonos tárgyú panaszt tesz a Biztosítónál, úgy azt, amennyiben az ügyben újabb körülményt az Ügyfél nem tár fel, a korábbi panaszával megegyező ügyszámon kezeljük. Az ismételt panasz elutasításának az indokolásban a Biztosító csak arra köteles utalni, hogy a benyújtott ismételt panaszt a Biztosító jogosult
érdemi vizsgálat nélkül elutasítani, és a korábbi panaszra adott választ a továbbiakban is fenntartani, melyhez a korábbi panaszra adott válaszát is csatolja.

 

A panasz kivizsgálása minden esetben térítésmentes.

 

A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

 

A panaszt és az arra adott választ a Biztosító öt évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja.

 

4.2. Válaszadási határidő

A panaszra az Ügyfélnek a biztosítóhoz történő bejelentést (a beérkezés időpontját) követő 30 napon belül érdemi, indokolással ellátott választ kell küldeni. Ez azt jelenti, hogy a panasz ügyében írt válaszlevelet a beérkezéstől számított 30 napon belül kell postára adni. A postai úton küldött levelet az ügyfél levelezési címére ajánlott, tértivevényes levélként kerül postázásra.

 

4.3. Jogorvoslati lehetőségek

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén, vagy amennyiben a Fogyasztónak minősülő Ügyfél a Biztosító álláspontjával nem ért egyet, az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:

a) Amennyiben a panasz a fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására irányul, akkor az Ügyfél a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához fordulhat.

A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának elérhetőségei:

Székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.

Levelezési címe: 1534 Budapest, BKKP Pf.: 777.

Telefonszáma: +36-80-203-776

Telefaxszáma: +36-1-489-91-02

Honlap: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem

E-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu

b) Annak érdekében, hogy az Ügyfél és a Biztosító közötti vitát a bírósági út igénybevétele nélkül sikerüljön megnyugtatóan rendezni, a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos pénzügyi fogyasztói jogvita esetén az Ügyfélnek lehetősége van arra, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezze. A Pénzügyi Békéltető Testület a Magyar Nemzeti Bank által működtetett szakmailag független testület.

A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: 1525 Budapest, BKKP Pf.: 172.

Címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.

Telefonszáma: +36-80-203-776

E-mail címe: ugyfelszolgalat@mnb.hu

Honlap: https://www.mnb.hu/bekeltetes

 

Társaságunk a Pénzügyi Békéltető Testület eljárására vonatkozóan általános alávetési nyilatkozatot nem tett, amelyben vállalta volna, hogy a békéltető testületi eljárásnak és egyezség hiányában az ilyen eljárásban hozott határozatnak aláveti magát.

 

c) A b) pontban meghatározott viták esetén a Szerződő vagy a Biztosított - döntésétől függően - a Pénzügyi Békéltető Testület eljárása helyett a bírósági utat is igénybe veheti.

Kizárólag a bíróság járhat el:

- a bíztatási kárral összefüggő polgári jogi kérdésekben.

 

A bíróság eljárására a Polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény rendelkezései irányadóak.

 

Amennyiben a Biztosító álláspontja szerint a panasz a jelen szabályzat 4.3. alfejezetének mind az a), mind a b) pontját érinti, akkor az Ügyfelet a Biztosító tájékoztatja arról, hogy mely panaszrésszel melyik hatósághoz vagy szervhez fordulhat.

 

Ha a panasz a jelen szabályzat 4.3. alfejezetének egyik pontja alá sem tartozik, a Biztosító tájékoztatja az Ügyfelet, hogy panaszával kapcsolatban további jogorvoslatra sajnos nincs lehetőség.

A Fogyasztónak nem minősülő Ügyfelet a panasz elutasítása, valamint a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a Biztosító tájékozatja, hogy panaszával a Polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. A bíróság eljárására a Polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény rendelkezései irányadóak.

A Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezése, illetve az MNB Fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtására szolgáló formanyomtatvány az alábbi helyen letölthető: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#formanyomtatvanyok, továbbá a fenti említett ügyfélszolgálati elérhetőségeken beszerezhető. A formanyomtatvány térítésmentes megküldését Társaságunktól is kérheti az Ügyfél telefonon, személyesen, levélben, faxon, illetve e-mailben a jelen dokumentum III. 3.1. pontjában szereplő elérhetőségeken.

 

A fogyasztó ilyen tartalmú külön kérése esetén a formanyomtatványokat elektronikus hozzáféréssel rendelkező Ügyfél részére elektronikus úton, más esetben postai úton költségmentesen, haladéktalanul megküldjük.

 

V. A panaszügyek nyilvántartása

 

​5.1. A Panaszügyi Nyilvántartás

Minden beérkezett panaszról a Biztosító nyilvántartást vezet, annak érdekében, hogy a panaszok, és azok rendezése, illetve a megoldásukat szolgáló intézkedések nyomon követhetők legyenek.

 

5.2. A Panaszügyi Nyilvántartás kötelező tartalmi elemei

A Panaszügyi Nyilvántartás az alábbi adatokat tartalmazza:

- a panasz rövid leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,

- a panasz benyújtásának időpontját,

- a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indoklását,

- az intézkedés teljesítésének határidejét, a kivizsgáló és a végrehajtásért felelős személy vagy személyek nevét,

- a kivizsgálás eredményének rövid leírását (a panasz rendezését), megoldást szolgáló intézkedés rövid leírását vagy a panasz elutasításának rövid indoklását,

- a panasz megválaszolásának időpontját (a válaszlevél postára adásának dátumát).

 

 

Jelen szabályzat hatályon kívül helyezi a VIG/01-01/2016. Vezérigazgatói utasítást.

 

Budapest, 2017. január 2.

 

Szabó György

Vezérigazgató

 

 


Mellékletek jegyzéke




Jogi problémája van?

Kérjen visszahívást!


Hírlevél

Havonta friss hírek, hasznos információk a jog és a jogvédelem világából - nem csak ügyfeleinknek.
Önt is érdekli?

Feliratkozás

06-1/486-3600

E-mail: info@das.hu

Ügyféltér

belép