Ügyfélfogadás

Hétfő: 9-11 óráig
Szerda: 8-20 óráig

Azonnali segítségkérés esetén Ügyfeleink telefonon a nap 24 órájában vehetik igénybe szolgáltatásunkat.

A D.A.S. Panaszkezelési szabályzata

Változás a személyes ügyfélfogadás rendjében

Az Ön bizalma Társaságunk és szolgáltatásaink iránt rendkívül megtisztelő számunkra.

Továbbra is célunk, hogy jogi kérdését legjobb szakmai tudásunkkal felvértezve a lehető leggyorsabban és leghatékonyabban megoldjuk.

Azért, hogy félfogadási időben az Ön várakozási idejét a legminimálisabbra tudjuk csökkenteni, kérjük, egyeztessen munkatársainkkal időpontot a 06-1/486-3600-ás központi telefonszámunkon, vagy honlapunkon az "Időpontfoglalás ügyfeleinknek" gombra kattintva!

Továbbá felhívjuk figyelmét arra, hogy személyes jogi tanácsadás igénybevétele csak félfogadási időben lehetséges (hétfő: 09.00 - 11:00, szerda: 08.00 - 20:00).

A nemzetközi Superbrands program több mint két évtizede indult Nagy-Britanniában, a magyarországi program immáron 12 éve működik. 

Olvassa tovább

Ügyfélbeszámolók

Elfeledett felmondási idő

Ügyfelünk munkaviszonyát a munkáltatója felmondással megszüntette. Csalódottan fordult Társaságunkhoz, ugyanis a felmondási időről a munkáltató nem tett említést nyilatkozatában. 

A teljes történet

Esettanulmányok

Vita a biztosítóval a casco érvényességéről

Ügyfelünk egy autószalonban új autót vásárolt hitelre. A hitelszerződés feltételeként casco biztosítást kellett kötnie,...

A teljes történet


Panaszkezelés

D.A.S. Jogvédelmi Biztosító Zrt. Panaszkezelési szabályzata

(VIG/02/2017. sz. Vezérigazgatói utasítás)

 

I. Célkitűzések

 

A D.A.S. Jogvédelmi Biztosító Zrt. (a továbbiakban: Biztosító) jelen panaszkezelési szabályzat elkészítésével és az abban leírt folyamat szabályozásával a következő célokat kívánja elérni:

  1. Az Ügyfelek panaszainak gyors, hatékony és átlátható kivizsgálása és orvoslása.
  2. A panaszok kapcsán keletkezett információk felhasználásával a Biztosító szolgáltatási színvonalának folyamatos javítása.
  3. Az ügyfélkör megtartása és folyamatos bővítése.
  4. A Biztosítóról kialakított pozitív kép folyamatos fenntartása és erősítése.

 

A D.A.S. Jogvédelmi Biztosító Zrt. minden, a termékeivel vagy a szolgáltatásaival kapcsolatban felmerült panaszt a nyilvántartó rendszerében rögzíti, kivizsgálja, és az eredményről tájékoztatja az ügyfelet.

 

II. Alapfogalmak

 

2.1. Ki a panaszos Ügyfél?

Panaszos Ügyfél lehet az a természetes személy, jogi személy, gazdálkodó szervezet, aki a Biztosító szolgáltatását Ügyfélként jogosult igénybe venni. Ügyfél lehet a szerződő, a biztosított, a kedvezményezett, a károsult, a Biztosító számára szerződéses ajánlatot tett és a Biztosító szolgáltatására jogosult más személy (a továbbiakban: Ügyfél).

 

2.2. Ki a fogyasztó?

Fogyasztónak minősül az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.

 

2.3. Mi a panasz?

Panasznak tekintendő a Biztosító magatartásával, tevékenységével, szolgáltatásával, vagy mulasztásával összefüggő olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben az Ügyfél közvetlenül vagy meghatalmazottja útján, meghatalmazás egyidejű csatolása mellett a Biztosító eljárását kifogásolja.

 

Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél az ügyével kapcsolatban a Biztosítótól általános tájékoztatást vagy állásfoglalást igényel, beleértve azt az esetet, ha az Ügyfél a szolgáltatási igényével kapcsolatosan harmadik személy - hatóság, bíróság, stb. - működésével összefüggő kérdést tesz fel. Ezeket állásfoglalás kérésnek tekintjük.

 

Amennyiben a kérelem tartalma alapján nem dönthető el az, hogy az panasznak tekintendő-e vagy sem, a panasz elintézéséért felelős személy az Ügyféllel felveszi a kapcsolatot e tárgyban.

 

III. A panasz bejelentési módjai, elérhetőségek

 

​3.1. A Biztosítónál a panasz előterjesztésére a következő elérhetőségek valamelyikén van lehetőség:

a. Személyesen:

A Biztosító székhelyén kerülhet sor, amelynek címe az alábbi: 1082 Budapest, Futó utca 47-53. VI. emelet

Hétfőn, kedden, csütörtökön és pénteken: 08:00-16:00, szerdán: 8:00-20:00.

 

b. Telefonon:

A D.A.S. Jogvédelmi Biztosító Zrt. központi telefonszáma: +36-1-486-36-00

A Biztosító a hívásokat hétfőn, kedden, csütörtökön és pénteken 8:00-16:00, szerdán 8:00-20:00 óráig folyamatosan fogadja.

 

c. Postai úton:

A Biztosító levelezési címe a következő:

D.A.S. Jogvédelmi Biztosító Zrt., 1428 Budapest, Pf. 9.

 

d. Elektronikusan:

E-mailben az info@das.hu e-mail címen.

 

e. Faxon: A Biztosító központi faxszáma: +36-1-486-36-01

 

Meghatalmazott útján is bejelentheti a panaszt az Ügyfél, melyhez a Meghatalmazás minta elérhető a Biztosító honlapján (www.das.hu/ugyfel-panaszkezeles), illetve a jelen Panaszkezelési Szabályzat mellékleteként (3. sz. függelék). A meghatalmazásnak minden esetben meg kell felelnie a teljes bizonyító erejű magánokirat vagy közokirat formai követelményeinek. (A leggyakrabban használt, formai követelményeknek megfelelő meghatalmazások: a meghatalmazó által saját kézzel írt és mind a meghatalmazó, mind a meghatalmazott által aláírt meghatalmazás; a nem saját kézzel írt és mind a meghatalmazó, mind a meghatalmazott által kettő tanú előtt aláírt meghatalmazás, ez esetben a tanúk nevét, címét és aláírását is fel kell tüntetni; ügyvédi meghatalmazás.)

 

Írásban a panasz benyújtható a Magyar Nemzeti Bank honlapján a Fogyasztói kérelem kitöltésével, mely az alábbi linken is elérhető:

https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#formanyomtatvanyok, illetve a Biztosító honlapján (http://das.hu/magunkrol/panaszkezeles/) és a jelen Panaszkezelési Szabályzat mellékleteként (2. sz. függelék) is elérhető. A Biztosító az egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja.

 

3.2. A panasz beérkezése

A panasz abban az időpontban tekinthető a biztosítónál beérkezettnek, amikor a Biztosító székhelyére (1082 Budapest, Futó utca 47-53. VI. emelet) beérkezik, vagy amikor azt a Biztosító székhelyén tették.

 

3.2.1. Szóbeli panasz esetén

Telefonon történő panasztétel esetén a Biztosító és az Ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Biztosító hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt 5 évig megőrzi. Erről az Ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Biztosító biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli (5 percen belüli) élőhangos hívásfogadást és a panaszfelvételt. Szóbeli panasz esetén a beazonosítás a kötvényszám/ajánlatszám/kárszám, panaszos ügyfél neve, továbbá három személyes adat (panaszos ügyfél születési dátuma, édesanyja leánykori neve, állandó lakcíme) elkérésével történik. A Biztosító a panaszos ügyfél kérésére a személyes ügyintézés időpontja igénylésének napjától számított öt munkanapon belül személyes ügyfélfogadási időpontot biztosít.

A személyesen tett panaszról a Biztosító jegyzőkönyvet készít, melynek másolatát átadja az Ügyfélnek. Amennyiben az Ügyfél a szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, az ügyintéző tájékoztatja az Ügyfelet, a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről.

 

A személyesen vagy telefonon tett panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és ha lehetséges, azonnal orvosolni kell.

Amennyiben a panasz azonnal orvosolható, és az elintézést az Ügyfél megfelelőnek tartja, úgy a panaszról a Biztosító jegyzőkönyvet vesz fel, rávezeti az elintézés tényét, és intézkedik a nyilvántartásba vételről.

Amennyiben a panasz azonnal elintézhető, de az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy az ügyintéző köteles a panaszról és a Biztosító álláspontjáról az Ügyfelet tájékoztatni. Emellett a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és intézkedik annak nyilvántartásba vételéről.

Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, és a panaszt személyesen tette az Ügyfél, úgy a panaszról a Biztosító jegyzőkönyvet vesz fel, melyből egy aláírt példányt az Ügyfél részére visszaad. Ezt követően az ügyintéző intézkedik a panasz nyilvántartásba vételről. 

 

A telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az Ügyfélnek a Biztosító - a panasszal kapcsolatos indoklással ellátott álláspontjának egyidejű megküldésével - a bejelentésről készített jegyzőkönyvet is megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

 

A jegyzőkönyv az alábbi adatokat tartalmazza:

  • ügyfél neve,
  • ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
  • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
  • az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,
  • a panasszal érintett szerződés kötvényszáma, ügytől függően ügyszám,
  • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
  • amennyiben a panasz kivizsgálása azonnal nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása,
  • a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
  • a panasszal érintett szolgáltató (a Biztosító) neve és címe.

A szóbeli panasz esetén a Biztosító felhívja a panaszos ügyfél figyelmét a panaszkezelési szabályzat elérhetőségére, amely tartalmazza a panaszkezelési eljárásra vonatkozó információkat.

 

Telefonon történő panaszkezelés esetén Társaságunk az Ügyfél kérésére lehetőséget biztosít térítésmentesen a hangfelvétel visszahallgatására, továbbá kérésére 15 napon belül rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített, szószerinti jegyzőkönyvet, továbbá Ügyfél kérésére a hangfelvétel másolatának kiadását a lenti Tájékoztató mellett.

A fenti esetben az alábbi tájékoztatást kapja az ügyfél:

„Tájékoztató

Tájékoztatjuk Önt, hogy a jelen levelünkhöz mellékelt hangfelvételt Ön kizárólag panaszkezelési céllal használhatja fel, azt nem adhatja át harmadik személynek, nem teheti illetéktelen személyek részére hozzáférhetővé és nem hozhatja nyilvánosságra semmilyen módon. A hangfelvétel biztosítási és üzleti titkot tartalmaz, a biztosítási és üzleti titok nem évül el, a titoktartási kötelezettség időbeli korlátozás nélkül fennáll. A hangfelvétellel történő visszaéléssel okozott (pl.: illetéktelen személy részére történő átadás, hozzáférhetővé tétel, nyilvánosságra hozatal) és az abból eredő kárért Ön teljes kártérítési felelősséggel tartozik a D.A.S. Jogvédelmi Biztosító Zrt. felé a Polgári Törvénykönyv alapján.”

 

3.2.2. Írásbeli panasz esetén

A beérkezett írásos dokumentumot az iktatásért felelős ügyintéző továbbítja az ügyfélközpontúsági csoport részére, aki a panasz részleteit a panasznyilvántartó rendszerében rögzíti, és átadja kivizsgálásra.

Amennyiben az Ügyfél írásbeli panaszát a Biztosító ügyfélfogadási terében adja le, az ügyintéző tájékoztatja az Ügyfelet a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről.

 

3.3. Szükséghelyzetben

Amennyiben a Biztosító által megadott elektronikus elérési lehetőségei közül egyik sem működik (lásd III/3.1 pont), akkor a Biztosító által fent megjelölt telefonvonalon, ennek az elektronikus eléréssel egy időpontban bekövetkező üzemzavara esetén - pl. tartós áramszünet - a levelezési címre küldött levélben, vagy személyesen - vagy meghatalmazott által leadott irat formájában - van lehetőség panaszt tenni.

 

IV. A panasz kivizsgálása, megválaszolása

 

4.1. Kivizsgálás

A panasz rögzítését követően az ügyfélközpontúsági csoport munkatársa e-mailben tájékoztatja az Ügyfelet a panasz egyedi azonosítószámáról, amennyiben az Ügyfél e-mail címmel nem rendelkezik, úgy telefonon történik meg az értesítés.

A panasz kivizsgálását a panaszügyben leginkább érintett osztály végzi, melyről az ügyfélközpontúsági csoport munkatársa dönt, és adja át az ügyet kivizsgálásra. Az ügyfélbejelentéseket a rendelkezésére bocsátott és általa ismert körülményeket figyelembe véve tekinti át. A tények feltérképezését, szükség esetén az állásfoglalások bekérését követően a Biztosító írásban tájékoztatja az Ügyfelet a vizsgálat eredményéről.

 

Amennyiben a bejelentés nem tartalmaz elegendő információt a panasz érdemi kivizsgálásához, ebben az esetben a panaszkezelő osztály haladéktalanul, legkésőbb a panasznak az Ügyfélközpontúsági osztályra történő beérkezését követő munkanapon felveszi az Ügyféllel a kapcsolatot a hiányzó adatok pótlása érdekében.

 

A Biztosító a panaszkezelés során a következő adatokat kérheti az Ügyféltől:

- név,

- születési idő, hely,

- édesanyja lánykori neve;

- kötvényszám vagy kárszám,

- cím (lakcím, székhely, levelezési cím),

- telefonszám,

- értesítés módja,

- a panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás,

- a panasz leírása, oka,

- az Ügyfél igénye,

- a panasz alátámasztásához szükséges, az Ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata, amely a Biztosítónál nem áll rendelkezésre,

- meghatalmazott útján eljáró Ügyfél esetében érvényes meghatalmazás,

- a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

 

A panaszt benyújtó Ügyfél adatait Társaságunk az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.

 

A panasz kivizsgálásához és rendezéséhez szükséges lépéseket, intézkedéseket az ügyintéző a panasznyilvántartó rendszerben rögzíti.

 

Amennyiben az Ügyfél korábbi panaszát a Biztosító elutasította, mely választ az Ügyfél nem fogadja el, és ugyanazon ügyben, azonos tárgyú panaszt tesz a Biztosítónál, úgy azt, amennyiben az ügyben újabb körülményt az Ügyfél nem tár fel, a korábbi panaszával megegyező ügyszámon kezeljük. Az ismételt panasz elutasításának az indokolásban a Biztosító csak arra köteles utalni, hogy a benyújtott ismételt panaszt a Biztosító jogosult
érdemi vizsgálat nélkül elutasítani, és a korábbi panaszra adott választ a továbbiakban is fenntartani, melyhez a korábbi panaszra adott válaszát is csatolja.

 

A panasz kivizsgálása minden esetben térítésmentes.

 

A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

 

A panaszt és az arra adott választ a Biztosító öt évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja.

 

4.2. Válaszadási határidő

A panaszra az Ügyfélnek a biztosítóhoz történő bejelentést (a beérkezés időpontját) követő 30 napon belül érdemi, indokolással ellátott választ kell küldeni. Ez azt jelenti, hogy a panasz ügyében írt válaszlevelet a beérkezéstől számított 30 napon belül kell postára adni. A postai úton küldött levelet az ügyfél levelezési címére ajánlott, tértivevényes levélként kerül postázásra.

 

4.3. Jogorvoslati lehetőségek

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén, vagy amennyiben a Fogyasztónak minősülő Ügyfél a Biztosító álláspontjával nem ért egyet, az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:

a) Amennyiben a panasz a fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására irányul, akkor az Ügyfél a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához fordulhat.

A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának elérhetőségei:

Székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.

Levelezési címe: 1534 Budapest, BKKP Pf.: 777.

Telefonszáma: +36-80-203-776

Telefaxszáma: +36-1-489-91-02

Honlap: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem

E-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu

b) Annak érdekében, hogy az Ügyfél és a Biztosító közötti vitát a bírósági út igénybevétele nélkül sikerüljön megnyugtatóan rendezni, a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos pénzügyi fogyasztói jogvita esetén az Ügyfélnek lehetősége van arra, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezze. A Pénzügyi Békéltető Testület a Magyar Nemzeti Bank által működtetett szakmailag független testület.

A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: 1525 Budapest, BKKP Pf.: 172.

Címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.

Telefonszáma: +36-80-203-776

E-mail címe: ugyfelszolgalat@mnb.hu

Honlap: https://www.mnb.hu/bekeltetes

 

Társaságunk a Pénzügyi Békéltető Testület eljárására vonatkozóan általános alávetési nyilatkozatot nem tett, amelyben vállalta volna, hogy a békéltető testületi eljárásnak és egyezség hiányában az ilyen eljárásban hozott határozatnak aláveti magát.

 

c) A b) pontban meghatározott viták esetén a Szerződő vagy a Biztosított - döntésétől függően - a Pénzügyi Békéltető Testület eljárása helyett a bírósági utat is igénybe veheti.

Kizárólag a bíróság járhat el:

- a bíztatási kárral összefüggő polgári jogi kérdésekben.

 

A bíróság eljárására a Polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény rendelkezései irányadóak.

 

Amennyiben a Biztosító álláspontja szerint a panasz a jelen szabályzat 4.3. alfejezetének mind az a), mind a b) pontját érinti, akkor az Ügyfelet a Biztosító tájékoztatja arról, hogy mely panaszrésszel melyik hatósághoz vagy szervhez fordulhat.

 

Ha a panasz a jelen szabályzat 4.3. alfejezetének egyik pontja alá sem tartozik, a Biztosító tájékoztatja az Ügyfelet, hogy panaszával kapcsolatban további jogorvoslatra sajnos nincs lehetőség.

A Fogyasztónak nem minősülő Ügyfelet a panasz elutasítása, valamint a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a Biztosító tájékozatja, hogy panaszával a Polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. A bíróság eljárására a Polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény rendelkezései irányadóak.

A Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezése, illetve az MNB Fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtására szolgáló formanyomtatvány az alábbi helyen letölthető: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#formanyomtatvanyok, továbbá a fenti említett ügyfélszolgálati elérhetőségeken beszerezhető. A formanyomtatvány térítésmentes megküldését Társaságunktól is kérheti az Ügyfél telefonon, személyesen, levélben, faxon, illetve e-mailben a jelen dokumentum III. 3.1. pontjában szereplő elérhetőségeken.

 

A fogyasztó ilyen tartalmú külön kérése esetén a formanyomtatványokat elektronikus hozzáféréssel rendelkező Ügyfél részére elektronikus úton, más esetben postai úton költségmentesen, haladéktalanul megküldjük.

 

V. A panaszügyek nyilvántartása

 

​5.1. A Panaszügyi Nyilvántartás

Minden beérkezett panaszról a Biztosító nyilvántartást vezet, annak érdekében, hogy a panaszok, és azok rendezése, illetve a megoldásukat szolgáló intézkedések nyomon követhetők legyenek.

 

5.2. A Panaszügyi Nyilvántartás kötelező tartalmi elemei

A Panaszügyi Nyilvántartás az alábbi adatokat tartalmazza:

- a panasz rövid leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,

- a panasz benyújtásának időpontját,

- a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indoklását,

- az intézkedés teljesítésének határidejét, a kivizsgáló és a végrehajtásért felelős személy vagy személyek nevét,

- a kivizsgálás eredményének rövid leírását (a panasz rendezését), megoldást szolgáló intézkedés rövid leírását vagy a panasz elutasításának rövid indoklását,

- a panasz megválaszolásának időpontját (a válaszlevél postára adásának dátumát).

 

 

Jelen szabályzat hatályon kívül helyezi a VIG/01-01/2016. Vezérigazgatói utasítást.

 

Budapest, 2017. január 2.

 

Szabó György

Vezérigazgató

 

 


Mellékletek jegyzéke




Jogi problémája van?

Kérjen visszahívást!


Hírlevél

Havonta friss hírek, hasznos információk a jog és a jogvédelem világából - nem csak ügyfeleinknek.
Önt is érdekli?

Feliratkozás

06-1/486-3600

E-mail: info@das.hu

Ügyféltér

belép